On dit que 98% des clients insatisfaits qui vous quittent ne font jamais part de leur insatisfaction, et qu’un client satisfait en parle à deux, mais un client insatisfait en parle à dix. Cela dit, le service client est d’une importance capitale dans l’entreprise. Avant, pendant, ou après, le service véhicule l’image de l’enseigne et son engagement envers sa clientèle.
Le service client, un service plus qu’important pour l’entreprise.
Le client constitue le vrai capital et la raison d’être d’une entreprise. Certes une entreprise a bon avoir un produit ou un service qui répond avec excellence aux besoins de sa clientèle, cependant, sans un bon service commercial, tout effort reste vain. Cela dit, le service commercial constitue la force de vente de l’entreprise, puisqu’il prospecte, vend et fidélise le consommateur. Vitrine de l’entreprise, ce service, dit commercial, regorge plusieurs autres services, comme le service client. Souvent associé au service après-vente, le service client associe, en effet, les services secondaires qui accompagnent l'offre principale. Il prend alors sa part avant, pendant et après lors du processus de vente. Prenons l’exemple d’un artisan plombier : avant la vente de ses services, il propose un aperçu de devis détaillé en ligne au client, avec en plus, des conseils. Une étude gratuite sur terrain s’effectue, avant de conclure la vente. Deux fois déjà le service client est en contact avec le client. Pendant l’accomplissement du service, le technicien qualifié répond exactement aux besoins de son demandeur. Enfin, après-vente prend son relais en respectant l’engagement de garantie. Par conséquent, un dérapage lors de ces contacts peut certainement être négatif pour l’entreprise.
Valoriser son service client en impliquant ses collaborateurs
Placé au cœur de l’entreprise, le client est le roi. Par conséquent, le roi doit être servi par un service digne de son nom. La valeur de ce service ne peut pas être estimée mais elle a sa place. Ceci pour dire que, le service client s’intègre dans l’offre globale de l’entreprise. Certes, dans l’organigramme, il n’est pas le centre de l’attention, puisqu’il est autant important que les autres services. Cependant, vu qu’il est la face que le client voit à travers l’entreprise, il ne faut pas le prendre à la légère. En conséquence, un service en ligne (téléphonique, mailing, sites…) à l’écoute du client et disponible à tout moment est primordial. Encore, les forces de vente doivent être à la fois des techniciens et des commerciaux. Pis encore, l’engagement d’un service après-vente doit être respecté à la lettre.
Comment gérer et mettre en valeur son service client
Dans la gestion d’une entreprise, il est bon d’avoir confiance, néanmoins, il est plus futé de contrôler. Souvent confié à des prestataires, les services en ligne doit faire l’objet d’une contrôle qualité constante. Un contrôle qualité, déjà au niveau de l’accueil et de l’appréhension du client, mais aussi au niveau de la réponse, et des informations fournies. Aussi, lors du service après-vente, ou du respect de la garantie, par exemple, le contrôle par GPS du véhicule de service est une
solution de suivi de l’accomplissement de la tâche. D’une part et d’autre, des entreprises comme
Verizon Connect proposent des solutions adaptées à ces suivis, en mettant par exemple, à la disposition de ses clients un
logiciel de gestion de flotte.